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“三型一化”电力营业厅建设
课程前言
传统的营业厅需要有固定的人工服务柜台,相对应之有业务受理员,其功能设置形成了班前、营业中、班后三阶段日常工作模式,按照“首问负责、一厅通办”原则,完善综合业务员全过程工作指标和目标,将任务细分到岗、指标明确到人;有的营业厅强化“服务即营销”的思维,形成“客户到厅引导—传统业务受理—新渠道推介—新业务体验邀请—客户线上引流”的服务流程;由此带来单一被动的服务,引来繁冗的操作、分散的数据等问题尽显,无法实现其服务从受理服务型到卖场体验型的转变,已经越来越不能满足客户需求。
国网公司不断强化“以客户为中心”的供电服务体系建设,开展要求营业厅布局优化、功能完善工作,建设配置标准,建成了以智能型、市场型、体验型、线上线下一体化为特征的“三型一化”营业厅,大力提升“互联网+”营销服务水平,实现了服务全方位、过程全管控的精益化管理,为用电客户提供更加便捷、优质的服务体验。
课程收益
1、通过学习充分了解了目前电力营业厅存在的问题
2、深刻理解了电力营业厅必须在服务、经营等方面必须转型的重要性
3、掌握了“三型一化”电力营业厅建设的重点内容和步骤
4、加深了“三型一化”电力营业厅转型后的成效
5、通过学习掌握了“三型一化”电力营业厅转型的方法。
课程对象
1、电网企业中、高层管理人员
2、供电所所长及管理人员
3、电力营业厅管理人员
课程时间:1天6小时
课程形式:讲授法、现场研讨法、视频教学法、案例分析法
课程纲要:
第一单元 “三型一化”电力营业厅概述 一、目前电力营业厅存在的问题和不足 二、电力营业厅转型发展的必然 三、电力营业厅新要求的依据 第二单元 电营业厅转型升级 推广营销服务新模式 一、供电营销服务,营业厅时代转型 二、转型方向 三、转型实施 第三单元 “三型一化”电力营业厅的建设思路 一、“三型一化”电力营业厅建设主要内容 二、信“九区”介绍 第四单元 “三型一化”电力营业厅优成效 一、实现营业厅运营成本减少,引导客户逐步实现线下转线上服务。 二、实现客户体验度提升,推进宣传智能家居等衍生业务 三、实现营业厅智能的管理管控,提升营业厅运行效率 四、实现客户零距离智能贴心服务,提升客户满意度 |
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